Руководитель call-центра

Описание

Образование: 1996-2000 г.
Уральский государственный педагогический колледж №4.
Специальность: учитель русского языка и литературы.
2000-2003 г.
Московский государственный педагогический университет
Специальность: логопед
Дополнительное обучение: Наставничество;
GSM;
Работа с конфликтным клиентом. Навыки стресс-менеджмента;
Техника продаж по телефону.

Опыт работы: сентябрь 2015 – по настоящее время.
Должность: руководитель проектов, аналитик
(настройка систем автоматизации контакт-центров и систем телефонии для крупного и среднего бизнеса)
Обязанности:
1. участие в рабочих встречах по обсуждению проекта;
2. написание технических заданий;
3. постановка задач участникам проектной команды;
4. мониторинг исполнения задач/поручений;
5. прием выполненных работ у инженеров\программистов;
6. передача работ Заказчику.
июнь 2011 г. – август 2015
Предприятие: ГБУЗ СО «Медицинский информационно-аналитический центр», г. Екатеринбург
Должность: Начальник центра телефонного обслуживания
Обязанности:
Управление многофункциональным call-центром;
Приобретение и настройка бизнес процессов телефонного ПО;
Разработка системы KPI и системы мотивации.
Написание технических заданий на разработку и доработку внедряемого ПО;
Осуществление технической поддержки региональных программных продуктов;
Разработка и внедрение проектов, направленных на развитие регионального call-центра;
Обучение сотрудников call-центра, проведение тренингов;
Сбор и создание информационной базы знаний для операторов;
Расчет нагрузки и организация работ отдела;
Контроль работы операторов.
март 2007 - март 2010 г.
Предприятие: оператор сотовой связи - МТС, г. Екатеринбург
Должность: Оператор контактного центра
Обязанности:
2007 г.: входящих обращений абонентов компании.
2008-2010 г.:
Наставник;
Супервизор (решение нестандартных, конфликтных ситуаций);
Продажи услуг компании по телефону.

Личные достижения: В 2011 г. организация call-центра Министерства здравоохранения Свердловской области «с нуля»;
В 2012 г. преобразование call-центра Минздрава в Межведомственный Контактный центр Минздрава и Территориального
фонда обязательного медицинского страхования. Цель: образование единого окна поступления обращений;
В 2013 г. образование на базе центра Контактного центра наркологического реабилитационного центра «Урал без
наркотиков»;
Многофункциональный Контактный центр успешно функционирует по сегодняшний день, в 2014 г. получена благодарность от
главного врача НРЦ за успешное сотрудничество.
Ведение переговоров на уровне первых лиц компании, Минздрава, главных врачей;
Опыт публичных выступлений с количеством участников от 600 человек и более;
Написание и подготовка регламентов взаимодействия;
Набор, подготовка кадров и обучение сотрудников call-центра;
Участие в техническом внедрении региональных информационных систем;
Подготовка, разработка технических заданий в соответствии с ГОСТ 34;
Опыт руководства коллективом более 10 человек.

Дополнительные сведения: Водительское удостоверение категории «В»;
Опытный пользователь ПК;
Люблю экстремальные виды спорта.