Аккаунт-менеджер / Customer Success / Менеджер по сопровождению клиентов (действующая база)

- С нуля создал и внедрил Службу заботы: разработал структуру, регламенты, процессы и систему обучения для новых специалистов.
- Построил и внедрил систему корректного сбора и анализа метрик клиентского опыта (COR, CSI, NPS).
- Повысил средний COR за всю историю по флагманскому курсу на 11% (средний COR до - 46%, COR после - 72%) за счет системного анализа и внедрения улучшений в продукт и процессы.
- Проанализировал и инициировал корректировки образовательных курсов (оформление, формулировки, задания) в сотрудничестве с методологом, что повысило удобство для учеников.
- Внедрил систему контроля качества сервиса через мониторинг коммуникаций
- Осуществлял координацию команды из 3+ кураторов, методолога, 5+ экспертов, технического специалиста по клиентской зоне.

- С нуля выстроил структуру и принципы работы отдела кураторов и модераторов, что заложило основу для будущей полноценной Службы заботы.
- Мой вклад в развитие клиентского сервиса и продукта напрямую способствовал победе школы в конкурсе Investment Leaders Award 2021 в номинации «Лучшая онлайн-школа инвестиций для начинающих».
- Разработал и внедрил регламенты работы, систему обучения новых сотрудников.
- Запустил и курировал чат с инвест-идеями в Telegram, что повысило вовлеченность и лояльность аудитории.
- Провел анализ ~30 конкурентов, результаты которого использовались для стратегического улучшения продукта.
- Обеспечил сопровождение 500+ клиентов одновременно без потери качества, внедрив скрипты коммуникации и систему приоритезации обращений, что сократило время ответа.
- Внедрил и настроил процессы в CRM (GetCourse), что автоматизировало 70% рутинных задач отдела (напоминания, рассылки, сбор статистики) и повысило скорость реакции менеджеров
- Разработал и внедрил систему скрипт

- Обеспечил продление 95% договоров через проактивную работу с клиентской базой и выстраивание долгосрочных отношений.
- Взрастил множество клиентов до "корпоративного" статуса . Самый запоминающийся момент: увеличил ежемесячный доход от ключевого аккаунта на 7100% через глубокий анализ его бизнес-процессов и внедрение релевантных сервисов компании.
- Выстраивал долгосрочные партнерские отношения, повышая лояльность и «выращивая» клиентов до ключевого статуса.
- Реализовывал нестандартные проекты, закрывая уникальные потребности клиентов, что требовало тесного кросс-функционального взаимодействия.